Keywords
costs
customer relationship management
Abstract
In any enterprise, the customer plays a key role as the main “provider” of revenue. The profitability of a particular enterprise depends on appropriate customer relations. Profitable customer relations are crucial for conducting and continuing business. The purpose of this article is to present the author’s concept of customer cost accounting, which will effectively support decision-making in optimizing customer relations. The main basis for the conceptual work on the customer account is research conducted on 178 companies, the results of which clearly indicated the need to analyze the profitability of customer relationships. The research used a survey questionnaire and statistical tools. First, basic statistical measures were applied. Non-parametric tests were used to evaluate the relationships between variables: Pearson’s chi-square test, Spearman’s rank correlation, and the Kruskal-Wallis ANOVA test. Through the research, three theses were falsified and confirmed.
References
Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., Braehler, M. (2003). The Customer Lifetime Value Concept and Its Contribution to Corporate Valuation. “Yearbook of Marketing and Consumer Research”, Vol. 1.
Blocher, E.J., Stout, D.E., Cokins, G. (2010). Cost Management. A Strategic Emphasis, 5th Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.
Bochenek, M., (2019). Balanced Scorecard in Strategic Management Process. “Modern Management Review”, Vol. XXIV, Research Journal 26/1.
—— (2022). The Customer as an Accounting Entity. “Financial Sciences”, Vol. 23/1.
—— (2023). Rachunek kosztów działań i zrównoważona karta wyników w podnoszeniu wartości klienta. Warsaw: CeDeWu.
Czubakowska, K., Gabrusewicz, W., Nowak, E. (2009). Podstawy rachunkowości zarządczej. Warsaw: PWE.
—— (2009). Przychody, koszty, wynik finansowy. Warsaw: PWE.
Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientami. Warsaw: Difin.
Dobiegała-Korona, B. (2006). Wartość klienta, [in:] Panfil M., Szablewski A., ed., Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora. Warsaw: Poltex.
—— (2011). Wycena klienta [in:] Panfil, A., Szablewski, M., ed., Wycena przedsiębiorstwa. Od teorii do praktyki. Warsaw: Poltex.
Dobija, D., Kucharzyk, M. [ed.] (2009). Rachunkowość zarządcza. Teoria. Praktyka. Aspekty behawioralne. Warsaw: Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne.
Drabik, L., Kubiak-Sokół, A., Sobol, E., Wiśniakowska, L. (2009). Słownik języka polskiego. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Drucker, P.F., Maciariello, J.A. (2004). The daily Drucker: 366 days of insight and motivation for getting the right things done. New York: Harper Business.
Dyché, J. (2002). CRM relacje z klientami. Gliwice: Helion.
Flejterski, S. (2007). Metodologia finansów. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Gomółka, Z. (2000). Cybernetyka w zarządzaniu. Modelowanie cybernetyczne. Sterowanie systemami. Warsaw: Agencja Wydawnicza Placet.
Gupta, S., Lehmann, D.R., Stuart, J.A. (2004). Valuing Customers. „Journal of Marketing Research”, Vol. 41, No. 1.
Hendriksen, E.A., van Breda, M.F. (2002). Teoria rachunkowości. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Kevork, E.K., Vrechopoulos, A.P. (2009). CRM literature: conceptual and functional insights by keyword analysis. “Marketing Intelligence & Planning”, Vol. 27.
Kubacka, M. (2020). Review and Analysis of Selected Customer Value Measurement Methods. “Studia i Materiały”, Uniwersytet Warszawski, No. 1.
—— (2023). Rachunek kosztów klienta w kreowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warsaw: CeDeWu.
Lew, A. (2019). The impact of financial audit on the balance of an enterprise – results of empirical research. „Modern Management Review”, XXIV, 2.
Lew, G. (2015). Rachunek kosztów klienta w zarządzaniu przedsiębiorstwem handlowym. Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
—— (2016). Ogólny model rachunku kosztów klienta. “Humanities and Social Sciences”, Vol. XXI, Research Journal 23/2.
Lew, G., Pacana, A., Kulpa, W. (2017). The concept of customer cost accounting. “Journal of Business & Retail Management Research”, Vol. 11/3.
Miller, J. A., Pniewski, K., Polakowski, M. (2000). Zarządzanie kosztami działań. Warsaw: WIG-Press.
Mintzberg, H. (2012). Zarządzanie. Warsaw: Wolters Kluwer business.
Mitręga, M. (2008). Marketing relacji. Teoria i praktyka. Warsaw: CeDeWu.
Nita, B. (2006). Analiza kosztów łańcucha wartości [in:] Nowak, E., ed., Strategiczne zarządzanie kosztami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
Nowak, M. (2007). Controlling działalności marketingowej. Warsaw: PWE.
O’Shaughnessy, J. (1994). Dlaczego ludzie kupują. Warsaw: Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne.
Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warsaw: C.H. Beck.
Piosik, A. (2006). Zasady rachunkowości zarządczej. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Reykowski, J. (1970). Z zagadnień psychologii motywacji. Warsaw: Państwowe Zakłady Wydawnictw Szkolnych.
Seybold, P., Marshak, R.T., Lewis, J.M. (2001). The Customer Revolution. Random House Business Books.
Smith, M. (2014). Research Methods in Accouting, 3th edition. London: Sage Publications.
Srivastava, R.K., Shervani, T.A., Fahey, L. (1998). Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis. „Journal of Marketing”, Vol. 62, is. 1.
Świderska, G.K., Więcław, W. [ed.] (2006). Sprawozdanie finansowe bez tajemnic. Rachunkowość finansowa w praktyce. Warsaw: Difin.
Sztucki, T. (1998). Encyklopedia marketingu. Warsaw: Placet.
Wereda, W. (2009). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warsaw: Difin.